Kundenflirt Tipp Nr. 5: Wartezeiten inszenieren

Mein Kundenflirt-Tipp Nr.5 beschäftigt sich heute mit dem Thema „Wartezeiten inszenieren„. Denn auch wenn das Web 2.0 24 Stunden lang geöffnet ist, leben wir ja „im richtigen Leben“. Und dort müssen wir häufig warten. Lesen Sie, wie Sie notwendige Wartezeiten – gerade wenn Sie eine Dienstleistung anbieten – kundenfreundlich gestalten können.

Warten zu müssen, ob auf den Zug, das Flugzeug, beim Arzt, in der Post, beim Einzelhandel, in der Hotline oder sonst wo, ist  die Beschäftigung, die uns Menschen am meisten nervt. Denn nicht immer sind wir darauf vorbereitet und haben zum Beispiel ein Buch dabei, das uns in dieser Lage die Wartezeit „versüßt“.

Das haben einige Dienstleister schon erkannt und sind im Begriff, zum Beispiel auf Flughäfen ein so genanntes „Delaytainment“ anzubieten. Darunter versteht man einen erlebnis­orientierten Verspätungsservice. Denn nicht immer lassen sich Wartezeiten vermeiden, aber vielleicht begrenzen. Und Sie können sich dabei als exzellentes Unternehmen präsentieren.

Wartezeiten für Ihre Kunden (und ihre Begleiter) in den einzelnen Phasen der Dienstleistungs­erstellung aufspüren:

• Kontaktaufnahme: per Mail, Telefon, Brief, persönlich
• Warten auf das Angebot
• Internet: Seitenaufbau
• Wartebereich im Unternehmen
• Warten nach der Auftragserteilung/Bestellung
• Warten auf einen Termin

Tipp

• Vermeiden Sie unnötige Wartezeiten. Die meisten Kunden hassen genau das. Falls das doch vorkommt: Einfühlungsvermögen, Transparenz und eine Entschuldigung gehören zur normalen Umgangsform. Geben Sie eine Garantie: Wer länger als 15 Minuten wartet, erhält …

Gestalten Sie die notwendigen Wartezeiten so, dass sich ihre Kunden wohl fühlen. Und in einem Projekt, für das Sie über eine längere Zeit benötigen, sollten Sie dem Kunden immer wieder über den jeweiligen Stand der Arbeiten informieren.

Hier ist Platz für kostenlose Serviceangebote:

• Zeitschriften (+ Brillen)
• Videos (ohne Ton) informieren über Interessantes (Bezug zur Firma!)
• Musik
• Erfrischung
• Raucher- und Nichtraucherbereiche
• Kinderecke
• Gewinn- oder Gesellschaftsspiele
• Rätsel
• Strandkorb zum Entspannen
• schriftliche Information über den Stand der Dinge (wie z.B. bei Amazon)
• Kurzmassage
• kleine Broschüre zum Thema „Warten“ mit Anekdoten, Comics …
• Einladung zu einer Führung durch das Unternehmen (Kunstausstellung…)
• Internetanschluss zur Abfrage von Mails
• Hörbücher

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